Relazione di fiducia nella comunicazione sanitaria: elementi di Trustworthy Management

La fiducia, si sa, è alla base della relazione medico-paziente. Ma in un’epoca in cui le informazioni sono a portata di clic,  fake news, deepfake, infodemia e dati non verificati possono avere serie conseguenze sulla salute pubblica, per cui occorre porsi la domanda su chi siano i pazienti/cittadini oggi rispetto a dieci, venti anni fa. In sintesi, potremmo dire che oggi ogni cittadino:

• ha un’opinione su cosa sia giusto o meno per sé (es. vaccini, dieta, farmaci, terapie, esami, ecc.);
• ha il diritto di richiedere una second opinion (ricorso ad altro medico/struttura al fine di confermare/confrontare o rivalutare una diagnosi/terapia);
• cerca da sé le informazioni sul proprio stato di salute (e, in diversi casi, si cercano le informazioni che confermano presupposti impliciti);
• può essere esposto a informazioni non veritiere come fake news e deepfake.

In questo scenario è sempre più importante, da un lato, riflettere sull’etica della comunicazione e dell’informazione sanitaria. Dall’altro, è cruciale che la popolazione abbia gli strumenti adatti a comprendere e approfondire le informazioni riguardanti la loro salute, sviluppando un approccio riflessivo e critico verso le notizie online così come quelle diffuse nelle relazioni sociali.  

Obiettivo: relazione di fiducia

Per costruire e mantenere una relazione di fiducia tra cittadini e istituzioni, talvolta è necessario decostruire alcuni preconcetti, pregiudizi impliciti e credenze che possono diventare controindicate per le scelte soggettive dei cittadini. Iniziative di alfabetizzazione sanitaria (health literacy) rivolte alla sensibilizzazione e all’orientamento delle aspettative delle persone (attraverso video, infografiche, materiale educativo ecc.) sono solo la base delle molteplici iniziative a favore dei cittadini; iniziative che possono dare risultati concreti in termini di customer service.